Cliente oculto ajuda a melhorar desempenho de franquias
Certo dia, um franqueado reclamou com Sandra Schuster, farmacêutica e sócia-fundadora da rede de farmácias de manipulação veterinária DrogaVET. Segundo ele, as vendas estavam estagnadas e a concorrência, a crise e os preços altos estavam corroendo o caixa.
A empresa, então, decidiu enviar um cliente oculto à unidade. A conclusão foi diferente do relatado pelo empreendedor. “Identificamos que o atendimento da loja estava aquém do padrão desejado, o que refletia no retorno financeiro. Sugerimos alguns ajustes e, com isso, o resultado foi revertido”, conta Sandra.
Esse caso é apenas um entre muitas empresas que colocam em prática a ferramenta de cliente oculto em franquias no último ano. De acordo com Stella Kochen Susskind, presidente e fundadora da Shopper Experience, empresa prestadora desse serviço, em 2016 foram atendidas mais de 130 empresas e a previsão é de que esse número cresça 12% até dezembro deste ano.
“Já atendemos empresas como Latam, Latam Travel, Bradesco, C&A, STB, Carrefour e Walmart”, revela a especialista. “Somos procurados tanto por franqueadores que desejam checar o padrão da rede quanto por franqueados interessados em alavancar a qualidade dos seus serviços”.
Um exemplo de franqueado que buscou esse tipo de avaliação de forma independente da rede é Bruno Scuba, que administra uma unidade da Mundo Verde em Brasília. Ele aplica o cliente secreto mensalmente para encontrar erros e descobrir se houve melhoria em relação às falhas observadas anteriormente. “O atendimento melhora, mas é sempre necessário reaplicar, pois muitas vezes o funcionário pode acabar repetindo o erro em determinadas situações após um tempo”, explica.
É necessária a avaliação frequente
O cliente oculto é um meio simples, rápido e de baixo custo para avaliar a qualidade do atendimento. As empresas que prestam esse serviço selecionam e treinam consumidores comuns para visitarem empresas e avaliarem a qualidade do atendimento, dos produtos e dos serviços com neutralidade.
O trabalho tende a ser muito buscado por franqueadoras para garantir que seus investidores estão oferecendo o padrão de serviço exigido em contrato sem descaracterizar o trabalho. A Vivenda do Camarão é uma dessas redes. Ela aplica o método em todas as suas lojas franqueadas. A cada mês, 20 unidades são atendidas.
“Com o cliente oculto podemos monitorar como a loja tem executado o atendimento e os procedimentos operacionais, como sabor, textura, aparência e temperatura do prato. Mas o que vem depois é o que faz a maior diferença. As ações de correção são implementadas em todas as unidades que estão abaixo de 100%”, explica Rodrigo Perri, sócio-diretor da rede.
André Luiz Silva, gerente de franquias da Tutores, marca focada nos serviços de reforço escolar, concorda que o trabalho pós-relatório é fundamental para que sejam feitas, de fato, melhorias. Eles aplicam o método mensalmente. “Nossos franqueados sabem da existência dessa atividade e aprovam. Uma de nossas unidades, ao receber nosso relatório, constatou que sua coordenadora não atendia os pré-requisitos, remanejou sua equipe e isso aumentou sua taxa de conversão”.
Valéria Verdi, sócia-fundadora da Torteria Haguanaboka, também usou o relatório para melhorar os padrões de atendimento. No seu caso, a avaliação mostrou que as funcionárias ficavam receosas de recomendar a linha especial da loja para pessoas que possuem restrições alimentares e que as saladas demoravam muito a ficarem prontas.
“Recebemos uma avaliação detalhada de cada colaboradora, por nome. Dessa forma, pudemos identificar também quem precisava de mais acompanhamento, treinamentos e orientações. Após as ações, percebemos um aumento na satisfação do cliente e na preocupação das colaboradoras em seguir os manuais de atendimento”, diz. “É um ciclo que, se bem trabalhado, leva a resultados positivos”.
Atendimento que fideliza clientes
Para empresas que possuem um formato em que o atendimento é fundamental para garantir a venda, o cliente oculto é ainda mais importante. É o exemplo da Quinta Valentina, calçadista focada em venda direta. Renato Kuyumjian, sócio-fundador da rede, explica que, no caso deles, em que o sucesso é resultado da qualidade do relacionamento com o cliente, esse tipo de trabalho ajuda a entender a forma como o público os vê.
“A partir dos relatórios avaliamos itens como qualidade de atendimento, condições de demonstração dos produtos, padronização dos processos e treinamentos. Sempre que há alguma mudança ou nova padronização, reaplicamos para ter certeza de que a rede está abraçando as mudanças”.
Ele diz que o benefício é duplo: a franqueadora aprende a melhorar os processos e os franqueados conseguem ter a real dimensão da importância do atendimento. Como exemplo, cita um caso interessante que aconteceu durante o serviço e que costuma usar nos treinamentos da rede. “No script dado ao cliente oculto ele deveria apenas entrar em contato por telefone, falar que viu os sapatos, mas que não sabia onde era a loja e se mostrar “desconfiado” quando o franqueado explicasse que a venda é em casa. No entanto, o atendimento foi tão bom que o profissional marcou uma visita e tornou-se um cliente real”.
Dessa forma, incentiva seus vendedores ao mostrarem que cada pessoa e oportunidade pode se tornar uma grande venda. “Basta ser bem trabalhado com atenção e dedicação”.