Franqueadores: atentos ao uso do Whatsapp na comunicação com franqueados
Os aplicativos de comunicação instantânea são fantásticos para troca de informações imediatas. Com eles, você encontra as pessoas com facilidade e, melhor, elas podem responder na hora que têm mais disponibilidade. A proximidade com quem está distante, a criação de grupos, tudo parece contribuir para aproximar as pessoas. “Porém, os apps, como Whatsapp, funcionam bem em relações pessoais. Porém, nas redes franqueadoras, se não forem bem utilizados, eles podem prejudicar a comunicação, favorecendo o surgimento de mais conflitos e confrontos”, alerta Melitha Novoa Prado, advogada especializada em relacionamento de franquias.
Segundo ela, isso acontece porque, em primeiro lugar, as conversas pelo Whatsapp são constantemente interrompidas por “memes”, piadas e outras interferências que prejudicam o entendimento real do contexto. Depois, as pessoas realmente têm dificuldade de se expressar por escrito e, também, de interpretar o que quer dizer o texto do outro. “Quando tudo isso é alimentado por temas polêmicos ou contraditórios, torna-se uma grande confusão”, diz.
Melitha aconselha os franqueadores e franqueados a terem muito foco à forma de utilização do Whatsapp. “Em primeiro lugar, se foi criado por um grupo de franqueados, seria importante que eles fizessem desse canal de comunicação ágil e prático uma possibilidade real de troca de informações pertinentes ao negócio, até mesmo para discutir as suas dificuldades e compartilhar as boas práticas da rede – e não para disseminar de uma forma negativa a marca e a franqueadora, alimentando discórdia e desunião”, orienta.
Ela vai além: “Os temas mais quentes devem sempre ser tratados pessoalmente e com as pessoas certas. O diálogo deve sempre prevalecer e isto não pode ser substituído por uma conversa digital. Conversas difíceis são necessárias e devemos aprender a lidar com elas olho no olho. Apenas assim, chegaremos a um denominador comum. É preciso apenas ter bom senso e convocar a rede para a construção de diálogos. Isto é um aprendizado que apenas se adquire com experiências vivenciadas.
Quanto mais exercitamos a conversa, mais estamos aptos a encontrar soluções e estabelecer novos parâmetros nos relacionamentos”, pondera a advogada.
Ela diz que não é recomendável, e nem tampouco se deve, proibir ou inibir o uso dos aplicativos nas redes de franquia. “Mas, é dever do franqueador torná-los eficazes, utilizando aquilo que a comunicação ágil dos apps proporciona, mas ao mesmo tempo criando e praticando outros canais de comunicação também eficientes, dependendo do assunto e sua complexidade”.
Existem outras formas de comunicação que são também muito impactantes para a manutenção de um ambiente saudável na rede de franquia. Cabe ao franqueador, juntamente com seu grupo de franqueados, entender as necessidades reais da sua rede e estabelecer a forma, periodicidade e melhores condições para diálogos e conversas. “Aqui, não tem regra e nem receita padrão. Cada franqueador tem que buscar a sua maneira própria de fazer isso acontecer. Apenas não deve deixar que a utilização dos apps de uma forma negativa e destrutiva contamine a sua rede de franquia, prejudicando a marca e até causando rompimentos. O momento pede união, colaboração, solidariedade e comprometimento. Isso se faz com presença física e contato pessoal”, finaliza.